일생에 한 번뿐인 기회

스페인 테네리페에 위치한 더 리츠칼튼 아바마에서 6개월간 인턴십을 수행하며 호텔 예약 부서에서 일하면서 배운 점들을 간략히 소개해 드리겠습니다.

예약 요청은 전화나 이메일로 접수됩니다. 아침에 가장 먼저 출근한 직원이 이메일 수신함을 확인하고, 밤새 도착한 이메일을 모든 상담원에게 균등하게 배분합니다.

저희에게는 ‘콜 캡처(call capture)’라는 또 다른 시스템이 있는데, 이 시스템은 수신된 모든 전화와 응답된 통화 건수를 기록합니다. 목표는 통화 건수의 98% 이상을 기록하는 것입니다. 이번 주부터 저는 리츠칼튼의 기준에 따라 전화를 올바르게 받는 방법을 배우기 시작했습니다. 동료들이 손님 역할을 맡아 연습해 주면, 저는 회사 소프트웨어를 이용해 그 자리에서 바로 예약을 처리해야 합니다. 

또한 외부 예약 플랫폼(부킹닷컴, 익스피디아, 메리어트 본보이 앱 등)을 통해 저희 시스템으로 들어온 모든 예약 내역을 확인합니다. 저희의 업무는 모든 정보를 다시 한번 꼼꼼히 확인하고, 투숙객 프로필에 누락된 내용이 있다면 이를 보완하는 것입니다.  

매월 부서 내 한 명이 모든 예약을 점검하여 모든 사항(결제 방법, 추가 요청 사항 등)이 정확한지 확인하는 역할을 맡고 있습니다. 또한 매월 부서 회의를 열어 목표 달성 여부(상담원당 최소 매출, 감동 사례, 처리된 전화 건수, 고객으로부터 받은 긍정적 피드백 등)를 논의합니다. 

이 부서의 가장 큰 특징은 세심한 주의력과 다중 업무 처리 능력입니다. 선임 예약 담당자는 저에게 이렇게 말했습니다. “우리의 업무는 아무도 우리를 눈치채지 못할 때 제대로 된 것입니다. 아주 사소한 실수라도 저지르면 호텔과 그 명성에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다.”  

450개 객실을 갖춘 호텔의 예약 부서에서 일할 수 있다는 것은 일생에 한 번뿐인 기회이므로, 이곳에서 인턴십을 하기로 선택한 것이 정말 기쁩니다.