O ocazie unică în viață

Iată o scurtă prezentare a ceea ce am învățat despre activitatea din cadrul departamentului de rezervări al unui hotel, în timpul stagiului meu de șase luni la The Ritz-Carlton Abama, din Tenerife (Spania).

Primim cererile de rezervare fie prin telefon, fie prin e-mail. Persoana care ajunge prima dimineața verifică căsuța de e-mail și împarte în mod egal între toți agenții mesajele primite peste noapte.

Avem un alt sistem numit „call capture”, care înregistrează toate apelurile primite și numărul celor la care s-a răspuns. Obiectivul nostru este să înregistrăm peste 98% dintre acestea. În această săptămână am început să învăț cum să răspund corect la telefon, conform standardelor The Ritz Carlton. Exersez împreună cu colegii mei, care joacă rolul oaspeților, iar eu trebuie să fac rezervarea pe loc, folosind programul nostru. 

De asemenea, verificăm toate rezervările primite în sistemul nostru prin intermediul platformelor externe de rezervare (Booking, Expedia, aplicația Marriott Bonvoy etc.). Sarcina noastră este să verificăm cu atenție toate informațiile și să completăm orice date care ar putea lipsi din profilul oaspetelui.  

În fiecare lună, o persoană din departament are sarcina de a verifica toate rezervările pentru a se asigura că totul este în ordine (modalități de plată, solicitări suplimentare etc.). De asemenea, organizăm o ședință lunară a departamentului, în cadrul căreia discutăm dacă ne-am atins obiectivele (venit minim pe agent, povești „WOW”, apeluri preluate, feedback pozitiv primit de la oaspeți). 

Ceea ce caracterizează în mod deosebit acest departament este atenția la detalii și capacitatea de a gestiona mai multe sarcini simultan. Agentul nostru senior de rezervări mi-a spus: „Munca noastră este bine făcută atunci când nimeni nu ne observă. Dacă facem chiar și o mică greșeală, consecințele pot fi foarte grave pentru hotel și pentru reputația sa.”  

Sunt foarte fericit că am ales să-mi fac stagiul aici, deoarece este o experiență unică în viață să pot lucra în departamentul de rezervări al unui hotel cu 450 de camere.