一生に一度のチャンス

スペイン・テネリフェ島にある「ザ・リッツ・カールトン・アバマ」での6ヶ月間のインターンシップ期間中、ホテルの予約部門での業務について学んだことを、簡単にご紹介します。

ご予約のお申し込みは、お電話またはメールにて承っております。朝一番に出勤した担当者がメールボックスを確認し、夜間に届いたメールを全スタッフに均等に割り振ります。

当社には「コールキャプチャー」と呼ばれる別のシステムがあり、受信したすべての通話と、そのうち応答できた件数を記録しています。目標は、98%以上の通話を記録することです。今週から、リッツ・カールトンの基準に従って、電話への適切な応対方法を学び始めました。同僚がゲスト役を務め、私はその場で当社のソフトウェアを使って予約を入れる練習をしています。 

また、外部予約プラットフォーム（Booking、Expedia、Marriott Bonvoyアプリなど）を通じて当ホテルのシステムに届いたすべての予約についても確認を行っています。私たちの役割は、すべての情報を再確認し、ゲストのプロフィールに不足している情報を補完することです。  

毎月、部署から1名が担当となり、すべての予約内容（支払い方法、追加リクエストなど）に誤りがないかを確認しています。また、毎月部署会議を開催し、目標（エージェント1人あたりの最低売上高、感動エピソード、対応件数、ゲストからの好意的なフィードバック）を達成できたかどうかについて話し合っています。 

この部署の最大の特徴は、細部へのこだわりとマルチタスク能力です。シニア予約担当者はこう語っていました。「私たちの仕事は、誰にも気づかれないときこそ、うまくいっていると言えます。ほんの些細なミスでも、ホテルやその評判に甚大な影響を及ぼす可能性があるからです。」  

450室を擁するホテルの予約部門で働けるというのは、一生に一度の経験ですから、ここでインターンをすることに決めて本当に良かったです。