Hayatta bir kez karşınıza çıkacak bir fırsat

İşte Tenerife’deki (İspanya) The Ritz-Carlton Abama’da geçirdiğim altı aylık stajım sırasında , bir otelin rezervasyon departmanında çalışmakla ilgili öğrendiklerime dair kısa bir özet.

Rezervasyon taleplerini telefon veya e-posta yoluyla alıyoruz. Sabah ilk gelen kişi, e-posta gelen kutusunu kontrol eder ve gece boyunca gelen e-postaları tüm temsilciler arasında eşit olarak dağıtır.

“Call Capture” adlı başka bir sistemimiz var; bu sistem, aldığımız tüm aramaları ve bunlardan kaç tanesinin cevaplandığını kaydediyor. Hedefimiz, bu aramaların %98’inden fazlasını kaydetmek. Bu hafta, The Ritz Carlton standartlarına uygun şekilde telefona nasıl doğru bir şekilde cevap verileceğini öğrenmeye yeni başladım. Meslektaşlarımla pratik yapıyorum; onlar misafir rolünü üstleniyor ve ben de yazılımımızı kullanarak anında rezervasyon yapmam gerekiyor. 

Ayrıca, harici rezervasyon platformları (Booking, Expedia, Marriott Bonvoy Uygulaması vb.) aracılığıyla sistemimize gelen tüm rezervasyonları da kontrol ediyoruz. Görevimiz, tüm bilgileri bir kez daha gözden geçirmek ve konuk profilinde eksik olabilecek bilgileri tamamlamaktır.  

Her ay, departmandan bir kişi tüm rezervasyonları kontrol ederek her şeyin doğru olduğundan emin olmakla sorumludur (ödeme yöntemleri, ek talepler vb.). Ayrıca aylık departman toplantıları düzenliyoruz; bu toplantılarda hedeflerimize ulaşıp ulaşmadığımızı (temsilci başına minimum gelir, etkileyici hizmet örnekleri, yanıtlanan çağrılar, konuklardan alınan olumlu geri bildirimler) değerlendiriyoruz. 

Bu departmanın en belirgin özelliği, detaylara gösterilen özen ve aynı anda birden fazla işi yürütebilme becerisidir. Kıdemli Rezervasyon Temsilcimiz bana şöyle dedi: “İşimizi iyi yaptığımızı, kimse bizi fark etmediğinde anlarız. En ufak bir hata yapsak bile, bunun otel ve itibarımız için sonuçları çok ağır olabilir.”  

450 odalı bir otelin rezervasyon departmanında çalışabilmek hayatımda bir kez karşılaşabileceğim bir deneyim olduğu için, stajımı burada yapmaya karar verdiğim için çok mutluyum.