Một cơ hội có một không hai trong đời

Dưới đây là một vài điều tôi đã học được về công việc tại bộ phận đặt phòng của một khách sạn trong suốt sáu tháng thực tập tại The Ritz-Carlton Abama, ở Tenerife (Tây Ban Nha) .

Chúng tôi nhận yêu cầu đặt chỗ qua điện thoại hoặc email. Người nào đến sớm nhất vào buổi sáng sẽ xem qua hộp thư email và chia đều các email nhận được trong đêm cho tất cả các nhân viên.

Chúng tôi có một hệ thống khác gọi là ghi nhận cuộc gọi, hệ thống này ghi lại tất cả các cuộc gọi chúng tôi đã nhận được và số lượng cuộc gọi đã được trả lời. Mục tiêu của chúng tôi là ghi nhận được hơn 98% số cuộc gọi. Tuần này, tôi mới bắt đầu học cách trả lời điện thoại đúng cách, theo tiêu chuẩn của khách sạn Ritz Carlton. Tôi thực hành với các đồng nghiệp, họ đóng vai khách và tôi phải đặt phòng ngay tại chỗ bằng phần mềm của chúng tôi. 

Chúng tôi cũng kiểm tra tất cả các đặt phòng được nhập vào hệ thống thông qua các nền tảng đặt phòng bên ngoài (Booking, Expedia, ứng dụng Marriott Bonvoy, v.v.). Nhiệm vụ của chúng tôi là kiểm tra kỹ lưỡng tất cả thông tin và bổ sung bất kỳ thông tin nào còn thiếu trong hồ sơ của khách.  

Mỗi tháng, một người trong bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra tất cả các đặt phòng để đảm bảo mọi thứ đều chính xác (phương thức thanh toán, yêu cầu bổ sung, v.v.). Chúng tôi cũng có cuộc họp bộ phận hàng tháng để thảo luận xem liệu chúng tôi đã đạt được mục tiêu hay chưa (doanh thu tối thiểu trên mỗi nhân viên, câu chuyện WOW, cuộc gọi được ghi nhận, phản hồi tích cực nhận được từ khách hàng). 

Điểm đặc biệt của bộ phận này là sự chú trọng đến từng chi tiết và khả năng làm nhiều việc cùng lúc. Nhân viên đặt phòng cấp cao của chúng tôi từng nói: “Công việc của chúng ta được coi là hoàn hảo khi không ai để ý đến chúng ta. Nếu chúng ta mắc dù chỉ một lỗi nhỏ, hậu quả có thể rất lớn đối với khách sạn và danh tiếng của nó.”  

Tôi rất vui vì đã chọn thực tập tại đây, vì đây là một trải nghiệm có một không hai khi được làm việc tại bộ phận đặt phòng của một khách sạn có 450 phòng.