Una oportunidad única en la vida

A continuación, os ofrezco un breve resumen de lo que he aprendido sobre el trabajo en el departamento de reservas de un hotel durante mis seis meses de prácticas en The Ritz-Carlton Abama, en Tenerife (España).

Recibimos solicitudes de reserva tanto por teléfono como por correo electrónico. La primera persona que llega por la mañana revisa la bandeja de entrada y distribuye los correos recibidos durante la noche a partes iguales entre todos los agentes.

Contamos con otro sistema llamado «captura de llamadas», que registra todas las llamadas que hemos recibido y cuántas se han atendido. El objetivo es que hayamos capturado más del 98 % de ellas. Esta semana acabo de empezar a aprender a contestar el teléfono correctamente, según los estándares de The Ritz Carlton. Practico con mis compañeros, que hacen de huéspedes, y tengo que hacer la reserva en el acto utilizando nuestro software. 

También revisamos todas las reservas que llegan a nuestro sistema a través de plataformas de reserva externas (Booking, Expedia, la aplicación de Marriott Bonvoy, etc.). Nuestra labor consiste en verificar toda la información y completar cualquier dato que pueda faltar en el perfil del huésped.  

Cada mes, una persona del departamento se encarga de revisar todas las reservas para asegurarse de que todo está correcto (formas de pago, solicitudes adicionales, etc.).  Además, celebramos una reunión mensual del departamento en la que analizamos si hemos alcanzado nuestros objetivos (ingresos mínimos por agente, historias «WOW», llamadas atendidas y comentarios positivos recibidos de los huéspedes). 

Lo que caracteriza especialmente a este departamento es la atención al detalle y la capacidad para realizar varias tareas a la vez. Nuestro agente senior de reservas me dijo: «Nuestro trabajo está bien hecho cuando nadie se da cuenta de que estamos ahí. Si cometemos incluso un pequeño error, las consecuencias pueden ser muy graves para el hotel y su reputación».  

Estoy muy contenta de haber elegido hacer mis prácticas aquí, ya que es una experiencia única en la vida poder trabajar en el departamento de reservas de un hotel de 450 habitaciones.