Un'occasione unica nella vita

Ecco una breve panoramica di ciò che ho imparato lavorando nell'ufficio prenotazioni di un hotel, durante il mio tirocinio di sei mesi presso il Ritz-Carlton Abama, a Tenerife (Spagna).

Riceviamo le richieste di prenotazione sia per telefono che via e-mail. La prima persona che arriva al lavoro la mattina controlla la casella di posta elettronica e distribuisce equamente tra tutti gli agenti le e-mail ricevute durante la notte.

Abbiamo un altro sistema chiamato "call capture", che registra tutte le chiamate ricevute e il numero di quelle a cui abbiamo risposto. L'obiettivo è quello di riuscire a rispondere a oltre il 98% di esse. Questa settimana ho appena iniziato a imparare come rispondere correttamente al telefono, secondo gli standard del Ritz Carlton. Mi esercito con i miei colleghi, che fingono di essere ospiti, e devo effettuare la prenotazione sul momento utilizzando il nostro software. 

Verifichiamo inoltre tutte le prenotazioni che sono state inserite nel nostro sistema tramite piattaforme di prenotazione esterne (Booking, Expedia, l'app Marriott Bonvoy, ecc.). Il nostro compito è quello di ricontrollare tutte le informazioni e completare eventuali dati mancanti nel profilo dell'ospite.  

Ogni mese, un membro del reparto ha il compito di controllare tutte le prenotazioni per assicurarsi che tutto sia corretto (metodi di pagamento, richieste aggiuntive, ecc.).  Inoltre, teniamo una riunione mensile del reparto, durante la quale discutiamo se abbiamo raggiunto i nostri obiettivi (ricavi minimi per agente, storie "WOW", chiamate acquisite, feedback positivi ricevuti dagli ospiti). 

Ciò che contraddistingue questo reparto è l’attenzione ai dettagli e la capacità di svolgere più compiti contemporaneamente. Il nostro responsabile delle prenotazioni mi ha detto: «Il nostro lavoro è ben fatto quando nessuno si accorge della nostra presenza. Se commettiamo anche solo un piccolo errore, le conseguenze possono essere molto gravi per l’hotel e la sua reputazione».  

Sono davvero felice di aver scelto di svolgere il mio tirocinio qui, poiché è un'esperienza irripetibile poter lavorare nell'ufficio prenotazioni di un hotel con 450 camere.