Een unieke kans

Hier volgt een kort overzicht van wat ik heb geleerd over het werk op de reserveringsafdeling van een hotel tijdens mijn stage van zes maanden bij The Ritz-Carlton Abama op Tenerife (Spanje).

We ontvangen reserveringsaanvragen via de telefoon of per e-mail. Degene die ’s ochtends als eerste binnenkomt, bekijkt de e-mailinbox en verdeelt de e-mails die ’s nachts zijn binnengekomen gelijkmatig over alle medewerkers.

We hebben nog een ander systeem, ‘call capture’ genaamd, dat alle binnenkomende telefoontjes registreert en bijhoudt hoeveel daarvan zijn beantwoord. Het doel is om meer dan 98% daarvan vast te leggen. Deze week ben ik net begonnen met het leren hoe ik de telefoon op de juiste manier moet beantwoorden, volgens de normen van The Ritz Carlton. Ik oefen met mijn collega’s, die zich voordoen als gasten, en ik moet ter plekke een reservering maken met behulp van onze software. 

We controleren ook alle reserveringen die via externe boekingsplatforms (zoals Booking, Expedia en de Marriott Bonvoy-app) in ons systeem zijn binnengekomen. Het is onze taak om alle gegevens nogmaals te controleren en eventuele ontbrekende informatie in het profiel van de gast aan te vullen.  

Elke maand is één medewerker van de afdeling verantwoordelijk voor het controleren van alle reserveringen om te zorgen dat alles klopt (betaalmethoden, extra verzoeken, enz.).  Daarnaast houden we maandelijks een afdelingsvergadering, waarin we bespreken of we onze doelstellingen hebben gehaald (minimale omzet per medewerker, WOW-verhalen, geregistreerde telefoongesprekken, positieve feedback van gasten). 

Wat heel kenmerkend is voor deze afdeling, is het oog voor detail en het vermogen om meerdere taken tegelijk uit te voeren. Onze senior reserveringsmedewerker vertelde me: „Ons werk is goed gedaan als niemand ons opmerkt. Als we ook maar een klein foutje maken, kan dat grote gevolgen hebben voor het hotel en zijn reputatie.“  

Ik ben erg blij dat ik ervoor heb gekozen om mijn stage hier te lopen, want het is een unieke kans om te mogen werken op de reserveringsafdeling van een hotel met 450 kamers.