فرصة لا تتكرر

فيما يلي لمحة موجزة عما تعلمته عن العمل في قسم الحجوزات بأحد الفنادق، خلال فترة تدريبي التي استمرت ستة أشهر في فندق «الريتز كارلتون أباما» في تينيريفي (إسبانيا).

نتلقى طلبات الحجز إما عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. ويقوم أول من يصل إلى العمل في الصباح بمراجعة صندوق البريد الوارد وتقسيم الرسائل التي وردت خلال الليل بالتساوي بين جميع الموظفين.

لدينا نظام آخر يُسمى «تسجيل المكالمات»، وهو يقوم بتسجيل جميع المكالمات التي نتلقاها وعدد المكالمات التي تم الرد عليها. والهدف هو أن نتمكن من تسجيل أكثر من 98% منها. وقد بدأت هذا الأسبوع للتو في تعلم كيفية الرد على الهاتف بشكل صحيح، وفقًا لمعايير فندق «ريتز كارلتون». وأتدرب مع زملائي، الذين يتظاهرون بأنهم نزلاء، ويجب عليّ إجراء الحجز على الفور باستخدام برنامجنا. 

كما نقوم بمراجعة جميع الحجوزات التي تصل إلى نظامنا عبر منصات الحجز الخارجية (مثل Booking وExpedia وتطبيق Marriott Bonvoy وغيرها). وتتمثل مهمتنا في إعادة التحقق من جميع المعلومات واستكمال أي بيانات قد تكون ناقصة في ملف تعريف الضيف.  

كل شهر، يتولى أحد الموظفين في القسم مسؤولية مراجعة جميع الحجوزات للتأكد من صحة جميع البيانات (طرق الدفع، الطلبات الإضافية، وما إلى ذلك). كما نعقد اجتماعًا شهريًا على مستوى القسم، نناقش خلاله ما إذا كنا قد حققنا أهدافنا (الحد الأدنى للإيرادات لكل موظف، قصص "WOW"، المكالمات التي تمت معالجتها، التعليقات الإيجابية الواردة من النزلاء). 

ما يميز هذا القسم بشكل خاص هو الاهتمام بالتفاصيل والقدرة على القيام بمهام متعددة. قال لي كبير موظفي الحجوزات: «يكون عملنا ناجحاً عندما لا يلاحظنا أحد. فإذا ارتكبنا خطأً ولو صغيراً، فقد تكون العواقب وخيمة على الفندق وسمعته».  

أنا سعيد جدًا لأنني اخترت إجراء تدريبي هنا، فهي تجربة لا تتكرر في العمر أن أتمكن من العمل في قسم الحجوزات في فندق يضم 450 غرفة.