Une occasion unique

Voici un petit aperçu de ce que j'ai appris sur le travail au sein du service des réservations d'un hôtel, lors de mon stage de six mois au Ritz-Carlton Abama, à Ténérife (Espagne).

Nous recevons les demandes de réservation par téléphone ou par e-mail. La première personne arrivée le matin passe en revue la boîte de réception et répartit équitablement entre tous les agents les e-mails reçus pendant la nuit.

Nous disposons d'un autre système appelé « call capture », qui enregistre tous les appels que nous avons reçus et le nombre de ceux auxquels nous avons répondu. Notre objectif est d'en avoir capturé plus de 98 %. Cette semaine, je viens de commencer à apprendre à répondre correctement au téléphone, conformément aux normes du Ritz-Carlton. Je m'entraîne avec mes collègues, qui jouent le rôle de clients, et je dois effectuer la réservation sur-le-champ à l'aide de notre logiciel. 

Nous vérifions également toutes les réservations qui ont été enregistrées dans notre système via des plateformes de réservation externes (Booking, Expedia, l'application Marriott Bonvoy, etc.). Notre travail consiste à vérifier minutieusement toutes les informations et à compléter les éventuelles données manquantes dans le profil du client.  

Chaque mois, une personne du service est chargée de vérifier toutes les réservations afin de s'assurer que tout est en ordre (modes de paiement, demandes supplémentaires, etc.). Nous organisons également une réunion mensuelle au sein du service, au cours de laquelle nous discutons de la réalisation de nos objectifs (chiffre d'affaires minimum par agent, anecdotes marquantes, appels enregistrés, commentaires positifs reçus des clients). 

Ce qui caractérise particulièrement ce service, c'est le souci du détail et la capacité à mener plusieurs tâches de front. Notre responsable des réservations m'a dit : « Notre travail est bien fait quand personne ne nous remarque. Si nous commettons la moindre erreur, les conséquences peuvent être très graves pour l'hôtel et sa réputation. »  

Je suis très heureuse d'avoir choisi de faire mon stage ici, car c'est une expérience unique de pouvoir travailler au service des réservations d'un hôtel de 450 chambres.