Uma oportunidade única na vida

Aqui fica um breve resumo do que aprendi sobre o trabalho no departamento de reservas de um hotel, durante o meu estágio de seis meses no The Ritz-Carlton Abama, em Tenerife (Espanha).

Recebemos pedidos de reserva por telefone ou por e-mail. Quem chega primeiro de manhã verifica a caixa de entrada de e-mails e distribui os e-mails recebidos durante a noite de forma equitativa por todos os agentes.

Temos outro sistema chamado «captura de chamadas», que regista todas as chamadas que recebemos e quantas foram atendidas. O objetivo é conseguirmos capturar mais de 98 % delas. Esta semana, comecei a aprender a atender o telefone da forma correta, de acordo com os padrões do The Ritz Carlton. Pratico com os meus colegas, que fingem ser hóspedes, e tenho de fazer a reserva na hora, utilizando o nosso software. 

Também verificamos todas as reservas que chegam ao nosso sistema através de plataformas de reservas externas (Booking, Expedia, aplicação Marriott Bonvoy, etc.). A nossa função consiste em verificar cuidadosamente todas as informações e preencher quaisquer dados que possam estar em falta no perfil do hóspede.  

Todos os meses, uma pessoa do departamento é responsável por verificar todas as reservas para garantir que tudo está correto (formas de pagamento, pedidos adicionais, etc.).  Também realizamos uma reunião mensal do departamento, onde discutimos se atingimos os nossos objetivos (receita mínima por agente, histórias de excelência, chamadas atendidas, feedback positivo recebido dos hóspedes). 

O que caracteriza especialmente este departamento é a atenção aos detalhes e a capacidade de realizar várias tarefas em simultâneo. O nosso agente sénior de reservas disse-me: «O nosso trabalho está bem feito quando ninguém repara em nós. Se cometermos um pequeno erro, as consequências podem ser muito graves para o hotel e para a sua reputação.»  

Estou muito contente por ter escolhido fazer o meu estágio aqui, pois é uma experiência única na vida poder trabalhar no departamento de reservas de um hotel com 450 quartos.