Уникальный шанс

Вот краткий обзор того, чему я научился, работая в отделе бронирования отеля, во время своей шестимесячной стажировки в отеле «The Ritz-Carlton Abama» на Тенерифе (Испания).

Заявки на бронирование мы принимаем по телефону или по электронной почте. Утром первый, кто приходит на работу, просматривает почтовый ящик и равномерно распределяет письма, поступившие за ночь, между всеми операторами.

У нас есть ещё одна система под названием «Call Capture», которая фиксирует все поступившие звонки и количество отвеченных на них. Наша цель — обеспечить фиксацию более 98 % звонков. На этой неделе я только начала учиться правильно отвечать на звонки в соответствии со стандартами The Ritz Carlton. Я тренируюсь с коллегами, которые играют роль гостей, и мне приходится оформлять бронирование на месте с помощью нашего программного обеспечения. 

Мы также проверяем все бронирования, поступившие в нашу систему через внешние платформы бронирования (Booking, Expedia, приложение Marriott Bonvoy и т. д.). Наша задача — тщательно проверить всю информацию и дополнить данные, которые могут отсутствовать в профиле гостя.  

Каждый месяц один из сотрудников отдела отвечает за проверку всех бронирований, чтобы убедиться в их правильности (способы оплаты, дополнительные запросы и т. д.).  Кроме того, мы проводим ежемесячное собрание отдела, на котором обсуждаем, достигли ли мы поставленных целей (минимальный доход на одного агента, истории, вызвавшие восторг у гостей, количество принятых звонков, положительные отзывы от гостей). 

Особенностью этого отдела является внимание к деталям и умение выполнять несколько задач одновременно. Наш старший агент по бронированию сказал мне: «Наша работа выполнена хорошо, когда нас никто не замечает. Если мы допустим даже небольшую ошибку, это может иметь серьезные последствия для отеля и его репутации».  

Я очень рад, что решил пройти стажировку именно здесь, ведь возможность поработать в отделе бронирования отеля на 450 номеров — это уникальный опыт, который выпадает раз в жизни.