En unik möjlighet

Här följer en kort sammanfattning av vad jag har lärt mig om arbetet på ett hotells bokningsavdelning under min sex månader långa praktik på The Ritz-Carlton Abama på Teneriffa (Spanien).

Vi tar emot bokningsförfrågningar både via telefon och e-post. Den som kommer först på morgonen går igenom e-postinkorgen och fördelar de e-postmeddelanden som kommit in under natten jämnt mellan alla handläggare.

Vi har ett annat system som kallas ”call capture”, som registrerar alla samtal vi har tagit emot och hur många som besvarades. Målet är att vi ska ha besvarat över 98 % av dem. Den här veckan har jag precis börjat lära mig hur man svarar i telefon på rätt sätt, enligt The Ritz Carltons standarder. Jag övar med mina kollegor, som låtsas vara gäster, och jag måste göra bokningen direkt i systemet. 

Vi kontrollerar även alla bokningar som har kommit in i vårt system via externa bokningsplattformar (Booking, Expedia, Marriott Bonvoy-appen osv.). Vår uppgift är att dubbelkolla all information och fylla i eventuella uppgifter som saknas i gästens profil.  

Varje månad har en person på avdelningen ansvaret för att kontrollera alla bokningar för att säkerställa att allt stämmer (betalningssätt, extra önskemål osv.).  Vi har också ett månatligt avdelningsmöte där vi diskuterar om vi har nått våra mål (minimintäkter per agent, WOW-berättelser, antal besvarade samtal, positiv feedback från gästerna). 

Det som utmärker just denna avdelning är uppmärksamheten på detaljer och förmågan att hantera flera uppgifter samtidigt. Vår seniorbokningsagent sa till mig: ”Vårt arbete är väl utfört när ingen lägger märke till oss. Om vi gör så mycket som ett litet misstag kan konsekvenserna bli mycket allvarliga för hotellet och dess rykte.”  

Jag är väldigt glad över att jag valde att göra min praktik här, eftersom det är en unik möjlighet att få arbeta på bokningsavdelningen på ett hotell med 450 rum.