Eine einmalige Gelegenheit

Hier ein kleiner Überblick darüber, was ich während meines sechsmonatigen Praktikums im The Ritz-Carlton Abama auf Teneriffa (Spanien) über die Arbeit in der Reservierungsabteilung eines Hotels gelernt habe.

Reservierungsanfragen gehen entweder telefonisch oder per E-Mail bei uns ein. Derjenige, der morgens als Erster da ist, geht den E-Mail-Posteingang durch und verteilt die über Nacht eingegangenen E-Mails gleichmäßig auf alle Mitarbeiter.

Wir verfügen über ein weiteres System namens „Call Capture“, das alle eingegangenen Anrufe aufzeichnet und erfasst, wie viele davon beantwortet wurden. Unser Ziel ist es, über 98 % davon zu erfassen. Diese Woche habe ich gerade damit begonnen, zu lernen, wie man Anrufe gemäß den Standards des Ritz Carlton richtig entgegennimmt. Ich übe mit meinen Kollegen, die sich als Gäste ausgeben, und muss die Reservierung sofort mithilfe unserer Software vornehmen. 

Außerdem überprüfen wir alle Reservierungen, die über externe Buchungsplattformen (Booking, Expedia, Marriott Bonvoy App usw.) in unser System eingegangen sind. Unsere Aufgabe ist es, alle Angaben zu überprüfen und eventuelle Lücken im Gästeprofil zu schließen.  

Jeden Monat ist eine Person aus der Abteilung dafür zuständig, alle Buchungen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass alles korrekt ist (Zahlungsmethoden, Sonderwünsche usw.). Außerdem halten wir monatlich eine Abteilungsbesprechung ab, in der wir besprechen, ob wir unsere Ziele erreicht haben (Mindestumsatz pro Mitarbeiter, WOW-Erlebnisse, entgegengenommene Anrufe, positives Feedback von Gästen). 

Was diese Abteilung besonders auszeichnet, ist die Liebe zum Detail und die Fähigkeit, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen. Unser leitender Reservierungsmitarbeiter sagte mir: „Unsere Arbeit ist gut gemacht, wenn niemand uns bemerkt. Wenn wir auch nur einen kleinen Fehler machen, kann das für das Hotel und seinen Ruf schwerwiegende Folgen haben.“  

Ich bin sehr froh, dass ich mich für ein Praktikum hier entschieden habe, denn es ist eine einmalige Gelegenheit, in der Reservierungsabteilung eines Hotels mit 450 Zimmern arbeiten zu dürfen.